Scandic Parkissa työhön on tullut lisää mielekkyyttä ja hauskuutta, tietävät vastaanoton vuoropäälliköt Eeva Dahl (vas.) ja Piia Lybäck, valmennuskonsultti Kari Malinen ja Scandicin henkilöstöjohtaja Riikka Mattila.

Työhyvinvointi

• 17.05.2017

Pelaa, älä pelkää

Mitä jos viedään kokousasiakkaalle oma-aloitteisesti uudet sukkahousut rikki menneiden tilalle? Tämän ja ainakin 101 muuta tapaa asiakkaan hurmaamiseen loivat Scandicin työntekijät hankkeessa, jossa sovellettiin peleistä tuttuja motivaatiotekijöitä työn omaehtoiseen ja monipuoliseen kehittämiseen.

– Jokin tällainen sitten, varmaankin taas lisää duunia, helsinkiläisen Scandic Parkin vastaanoton vuoropäälliköt Piia Lybäck ja Eeva Dahl ihmettelivät saatuaan sähköpostia jostain kumman GameOn-pelillisyysprojektista.

Vetäjäksi tulisi Muutostaito Oy, joka soveltaa laajasti pelillisiä menetelmiä työyhteisöjen muutostyössä. Tarkoitus olisi testata ja soveltaa pelillisyydestä nousevia työn muotoilukeinoja ja työprosessien kehittämistä käytännössä. Mitä se oikein tarkoittaa? Mitä hyötyä siitä voi olla?

Vähitellen pelillistämisen idea avautui, viimeistään starttityöpajassa huhtikuussa 2016. Kun hanke päättyi tammikuussa 2017, oman työn kehittäminen pelillistämisen keinoin ei suinkaan päättynyt. Hotellikohtaiset kehitysryhmät jatkavat yhä kehittämisen konehuoneina.

Piia Lybäck toimii Scandic Parkin kerran kuussa kokoontuvan kehitysryhmän puheenjohtajana.

– Kyllähän sitä lisätyötä tuli. Mutta tällaista lisätyötä tekee innokkaasti. Tämä on meidän työpaikkamme, ja juuri me saamme vaikuttaa siihen, miten saamme kaiken toimimaan vielä paremmin.

– Aamulla on kiva tulla töihin. Työhön on tullut lisää mielekkyyttä ja hauskuutta. Meidän talo on iso ja kiireinen, ja välillä kiire imee mehut. Mutta sitten saa taas näistä asioista energialatausta, Eeva Dahl sanoo.

Piia Lybäckin (vas.) ja Eeva Dahlin mukaan työprosessit isossa talossa ovat sujuvoituneet.

Edelläkävijän ottein

GameOn toteutettiin Scandic Parkin lisäksi kolmessa hotellissa: Turussa Scandic Juliassa ja Scandic Plazassa sekä Hilton Helsinki Airportissa.

Scandic Hotels on Pohjoismaiden johtava hotellibrändi. Suomessa sillä on 24 hotellia ja kolme Hilton-hotellia. Yhdessä hotellit työllistävät reilut 900 työntekijää sekä yhteistyökumppaneiden kautta muun muassa siivoushenkilöstöä ja vuokratyöntekijöitä.

Helmikuussa 2017 Scandic valittiin parhaaksi suureksi työpaikaksi Great Place to Work® -listauksessa. Tutkimuksen pisteytyksestä kaksi kolmasosaa koostuu työntekijöiden kokemuksesta ja kolmannes johtamiskäytäntöjen asiantuntija-arvioista.

– Visiomme on olla maailmanluokan hotelliyritys. Se tarkoittaa, että olemme edelläkävijöitä. Koko olemassaolomme tarkoitus on luoda upeita hotellikokemuksia. Myös digitaalisuuden hyödyntämisessä haluamme olla etulinjassa, mikä painoi vaakakupissa GameOniin lähdettäessä. Liittyyhän digitaalisuus kiinteästi pelillisyyteen, Scandicin henkilöstöjohtaja Riikka Mattila sanoo.

Hänen mukaansa projektin yleistavoite oli löytää pelillisyydestä elementtejä, jotka tukevat strategian toteutumista, erityisesti parantavat asiakaskokemusta ja lisäävät myyntiä.

– Lisäksi tärkeänä tavoitteena oli parantaa vuorovaikutusta työntekijöiden ja osastojen välillä sekä valtuuttaa ja sitouttaa työntekijöitä oman työn kehittämiseen, jakaa nopeammin kokemuksia ja hyviä käytäntöjä sekä ottaa käyttöön uusia digitaalisia työkaluja.

Riikka Mattilan mukaan Scandicissa halutaan olla edelläkävijöitä.

Usein pienikin parannus riittää – ja sitä kautta jatkuva parantaminen.

Hauskuutta ja motivaatiota

Asiantuntijayrityksenä hankkeessa toimi Muutostaito, jonka valikoima on keskittynyt valmennuspeleihin. Valmennuskonsultti Kari Malisen mukaan pelillisten elementtien tuominen pysyvästi asiakasorganisaation arkeen on uusi palvelu. Alue on kokonaan uusi Suomessa, ja siinä on paljon hyödyntämispotentiaalia. Muutostaito kokoaa kansallista pelillisyyden osaamisverkostoa.

– Pelillisyys auttaa yrityskulttuuria entistä yhteisöllisempään, avoimempaan ja ketterämpään suuntaan.

Malinen listaa pelillisyyden avainsanoja Scandicissa: haasteet, pikaviestintä, hauskuus työssä, jakamisen kulttuuri, ystävällismielinen kisailu, läpinäkyvyys, palkitseminen, yllätyksellisyys, tarinat, työntekijöiden omat videot ja postaukset, digitaalisuus, peukutukset, tapojen ja rutiinien muuttaminen, yhteiskehittäminen ja parviäly.

– Mikä on tärkeintä peleissä? Mitä ilman mikään peli ei ole peli? Se on välitön palaute. Jalkapallossa pallo menee maaliin. Tikanheitossa tikka osuu tauluun. Avainasia on, että välitön palaute lisää motivaatiota. Sitä hyödynnettiin HeiaHeia-sovelluksessa ja Facebook-päivityksissä, kun työntekijät kirjasivat tekojaan ja saivat niistä palautetta.

Malisen mukaan pelillisyydessä ei tarvitse olla kyse suurista muutoksista tai vallankumouksellisista innovaatioista. Usein pienikin parannus riittää – ja sitä kautta jatkuva parantaminen.

– Pelillisyys puhtaimmillaan on halua tulla yhä paremmaksi, halua yrittää yhä uudelleen ja saada välitöntä palautetta. Se on arjen motivaation parantamista ja siihen panostamista. Onnistuinko ja tuuletammeko yhdessä?

– Pelillisyys puhtaimmillaan on halua tulla yhä paremmaksi, Kari Malinen sanoo.

Hurmaavia tekoja

Uima-altaan pohjasta sukellettu asiakkaan sormus. Respalainen ajoi mutkan kautta ja vei asiakkaan lompakon Helsingistä Lahteen. Harjoittelija kävi ostamassa asiakkaan puolesta tuliaiset, kun tämä itse oli töissä kaupan aukioloaikoina. Asiakas ei huomannut rikki menneitä sukkahousujaan. Vietiin hänelle sukkikset kokoustilaan.

Siinä Scandic Parkissa asiakkaille luotuja wau-kokemuksia. Niiden kehittämiseen on ilmiselvästi tullut rohkeutta: pelaa, älä pelkää.

– Täällä on syntynyt henki, että meillä on vapaat kädet yllättää asiakas. Itse voi olla se, joka ne tavat keksii, Piia Lybäck sanoo.

– Isoin oivallus projektissa ehkä oli se, että meillä itsellämme on asiakkaan ilahduttamiseen kaikki työkalut, joita saamme vapaasti käyttää. Aiemmin teot saattoivat jäädä, kun ei ollut varma, mikä on sallittua, Eeva Dahl toteaa.

Lybäck ja Dahl kertovat myös työprosessien sujuvoittamisesta ja selkiyttämisestä isossa 523 huoneen ja yli 60 vakituisen työntekijän hotellissa. Käyttöön otettiin pikaviestimet Telegram ja WhatsApp helpottamaan ja nopeuttamaan osastojen välistä viestintää. Kaikesta sovitusta jää muistijälki sovellukseen. Palveluketjusta tulee siten entistä sujuvampi ja varmempi.

– Hanke vaikutti selvästi vastaanoton toimintaan: tulimme entistä läheisemmiksi ja puhallamme yhteen hiileen, vaikka kyllä asiat aiemminkin olivat hyvin, Dahl sanoo.

Lybäckin mukaan myös muiden osastojen työntekijät tulivat kunnolla tutuiksi, mikä parantaa yhteistyötä.

Scandic Hotels Oy: GameOn Scandicin uusi pelillinen ja osallistava työkulttuuri ylivertaisen asiakaskokemuksen mahdollistajana ”Licence to do and tell”. Kehittämisavustus.

Katso myös:

Digita Oy: GameOn-kehittämisprojekti: Työkulttuurin kehittäminen pelillisyyden keinoin. Kehittämisavustus.