Kirkasta ydin, kehitä palvelutuote

Työsuojelurahaston tuotteistusmäärärahan avulla tutkimus- ja kokemustiedosta on tarkoitus jalostaa uusia, innovatiivisia asiantuntijapalveluita ja toimintatapoja työpaikkojen käyttöön.

Kiinnostus viime lokakuussa lanseerattua uutta rahoitusinstrumenttia kohtaan on ollut suurta. Samalla on kuitenkin ilmennyt, että asiantuntijapalvelun tuotteistaminen on monille vieras asia, joka vaatii syventymistä ja uuden oppimista.

Mitä on asiantuntijapalveluiden tuotteistaminen? Mitä ovat palveluinnovaatiot? Kysytään Teknologian tutkimuskeskus VTT Oy:n innovaatiotutkimuksessa tutkijana työskentelevältä Katri Kalliolta. Hän viimeistelee parhaillaan väitöskirjaa palveluinnovaatioista ja organisaatioiden oppimisesta.

Hän on myös työstänyt esitettä ja Powerpoint-esitystä Työsuojelurahastolle tuotteistusmäärärahan hakijoiden tueksi. Materiaalin tekoon osallistuu myös VTT:n palvelututkimuksen professori Marja Toivonen.

– Kun kyseessä on asiantuntijapalveluiden tuotteistaminen, tavoitteena kehittäjällä pitäisi olla uudenlainen palvelukonsepti, joka sisältää tietyn vakioinnin ja sitä kautta mahdollisuuden myös palveluinnovaatioon. Asiantuntijapalvelu on pääosin aineeton, prosessimainen tuote, jonka tuottamiseen asiakas osallistuu enemmän tai vähemmän, Kallio sanoo.

– Asiantuntijapalveluita kuvaa vahva vaade yhteiseen oppimiseen asiakkaiden kanssa, sillä jokainen tarve ja sitä vastaava palvelu ovat jossain suhteessa ainutlaatuisia. Kaikki palvelut eivät kuitenkaan ole innovaatioita.

Systematisoitua toistettavuutta

Kun ainutlaatuisia palveluita pyritään tuotteistamaan kaupallisiksi hyödykkeiksi, palvelunkehittäjän on Kallion mukaan kyettävä kuvaamaan palvelunsa ydinsisältö, sen vaatimat prosessit, resurssit ja infrastruktuuri sekä palvelun tarjoama hyöty asiakkaalle. Ilman ydinsisällön kiteyttämistä kaupallisen palveluinnovaation luominen on mahdotonta.

– Palveluinnovaatio tarkoittaa toistettavissa olevaa uutta ideaa, joka on pantu käytäntöön. Idea, keksintö tai tutkimuksen tulos ilman käytännön sovellusta ei ole vielä innovaatio. Innovaation edellytys on, että palvelu systematisoidaan tai standardoidaan, jotta asiakkaalle voidaan taata tietty lupaus tai palvelun laatu. Palveluinnovaation tarkoitus on lisäksi tuottaa taloudellista hyötyä niin kehittäjälleen kuin asiakkaalle.

– Nykyään palveluinnovaatiot eivät useinkaan ole yhden toimijan tuottamia vaan kyse on asioiden tekemisestä uudella tavalla, osaamisten ja infrastruktuurien uudenlaisesta yhdistämisestä, Kallio sanoo.

Myös Työsuojelurahaston tuotteistusmäärärahan ehdoissa korostuvat moniammatillisuus ja yhteiskehittely.

Olennaista on, että tuotteistamisessa uniikeista palvelutapahtumista luodaan myös sellaisia tuotteita, joita on helppo myydä ja ostaa. Se lisää tehokkuutta ja kannattavuutta.

Kallio korostaa, että tällaiset palvelutuotteet eivät enää ole henkilösidonnaisia. Ne eivät liity esimerkiksi yhteen tutkijaan tai tutkimusryhmään, vaan mahdollisimman moni soveltaja tai konsultti voisi ottaa ne tuoterepertuaariinsa ja työpaikkojen hyödyksi.

– Jos palvelun ydinsisältöä ei ole kiteytetty, kukaan ulkopuolinen ei pysty siihen tarttumaan.

Oppimista ja yhteistä ymmärrystä

Aiemmin työelämän tutkijoillekin on saattanut riittää, että tehdään perustutkimusta. Nyt on tultu innovaatioiden, liiketoiminnan ja tuottavan toiminnan maailmaan, jossa palvellaan asiakkaita. Monille tutkijoille tämä on uutta. Monet saattavat jopa ajatella, että tuotteistus ja innovaatiot ovat vastakohtia.

Kallion mukaan näin ei kuitenkaan ole. Hän haluaa motivoida asiantuntijoita tuotteistamiseen siksi, että sen kautta opitaan ja jaetaan tietämystä niin organisaation sisällä kuin asiakkaiden kanssa.

– Mitä me osaamme? Miten kiteytämme osaamisemme siten, että se vastaa asiakkaiden tarpeisiin ja luo heille arvoa?  Tässä tarvitaan hiljaiselle tiedolle yhteisiä sanoja ja käsitteitä. Niiden muodostuminen edellyttää neuvottelua ja erilaisten intressien yhteen sovittamista.

Kallion mukaan on paljon tutkimustietoa, joka ei leviä käytäntöön, koska ydinsisältöä ei ole kiteytetty eikä kohdemarkkinoita mietitty. Tuotteistusmääräraha toimii tässä yhtenä apuvälineenä, ikään kuin kiteyttämisharjoituksena.